Klientský servis je podstatou pružného fungování moderní firmy. Virtualizace a automatizace založená na sběru a podrobné analýze obrovského objemu dat je trend, který brzy klientské služby ovládne. Virtuální agenti (případně chatboti) – tedy něco jako robotičtí softwaroví recepční a asistenti už dnes umí vést se zákazníkem plnohodnotný rozhovor (chat) bez krkolomných otázek a nesrozumitelných odpovědí. Umí poradit, nakonfigurovat výrobek či službu na přání, umí zboží objednat, poslat i vyřídit platbu a případnou reklamaci.

Kde začít? Vytvořením moderní platformy pro jednoduchý přístup zákazníků k produktům nebo službám. Umožněte lidem snadno objednat, hodnotit, reklamovat. Buďte originální. I holič na malém městě může díky přehlednému on-line systému objednávání získat nové klienty a přetáhnout je konkurenci.

Pro nastartování dalších sužeb je nezbytné nahrazení papíru a přebytečných ručních procesů technologií a softwarem. To umožní relevantní sběr dat, rychlé reakce a úpravu služeb a produktů na míru.

Chcete se zbavit papíru? Podívejte se, jak digitalizovat své dokumenty.

Big data obnášejí obrovské množství posbíraných informací. Řada firem se je učí sbírat, ale zatím většinou jen řeší, jak je levně a pohodlně uložit.

Podle údajů statistického úřadu z loňského ledna využívalo některou z placených cloudových služeb 18 % firem – nejčastěji e-mail a ukládání dat. Naopak aplikace analyzující informace o zákaznících (CRM) patří k nejméně využívaným možnostem.

Na to, jak vyřešit správu a ukládání dat se podívejte do SERVEROVNY.

Tip T-Mobile: Data science je odborná práce, na kterou dost pravděpodobně zatím nemáte ve firmě žádné lidi. Stejně jako ukládání dat v cloudu, je možné i jejich další zpracování objednat u poskytovatele jako službu. T-Mobile dokonce nabízí svoje vlastní (samozřejmě anonymizovaná) data o desítkách tisíc zákazníků. Zná jejich polohu v mobilní síti, má údaje o využívání internetu, sledování televize i provozu aut.
Tahle data umí analyzovat a poskytnout vlastním klientům jako placený servis v rámci služby Big Data.

A to je chyba. Uložená data sama o sobě nemají moc velkou hodnotu. Ta je skrytá právě v jejich dalším zpracování a analýze. Teprve z ní je možné pochopit vlastní zákazníky a vytvořit pro ně dokonalý produkt nebo službu.

Data science je oblast zaměřená právě na zkoumání dat a hledání odpovědí na otázky a to dokonce i na ty, které nemusely být předem položeny. „Právě data science je ta chvíle, kdy operátor předpoví, že si v brzké době budete chtít koupit nový telefon. Banka z plateb kartou zjistí, že se chystáte na dovolenou a nabídne vám pojištění. Nebo obchodní řetězec po prozkoumání účtenek zvýší prodej piva jeho přesunutím k regálu s dětskými plenami,“ popisuje Filip Marek, expert T-Mobile v oblasti big data a data science.

Služba dokáže kombinovat data, která nasbírá firma sama (třeba z pokladního systému) a vlastní data (informaci o pohybu zákazníků v síti T-Mobile). „K počtu vystavených účtenek z pokladen doplníme informaci o počtu lidí vyskytujících se v lokalitě, včetně jejich demografie a oblasti, ze které přicházejí. Informace přispějí k pochopení dynamiky obyvatel a napoví, za jakým účelem do lokality přijeli,“ vysvětluje Marek.

Co také umí analýza dat:
– najít vhodné místo pro provozovnu, obchod nebo kancelář
– doporučit otevírací dobu podle nároků zákazníků
– zvýšit efektivitu marketingových akcí
– doporučit rozšíření portfolia nabízených služeb podle potřeb zákazníků

Výsledkem analýzy může být doporučení pro majitele obchodu s potravinami, jak zvýšit příjmy. „Vidíme například nárůst počtu lidí v pracovní dny kolem oběda, ale tento nárůst se nepromítne do počtu transakcí. Tehdy doporučíme zvážit prostor pro občerstvení přímo u prodejny nebo inzerovat nabídku baget a hotových jídel,“ dodává Filip Marek.

Podle dat o pohybu, je možné zjistit, odkud zákazníci do prodejny jezdí a vytipovat tak lokality pro případné rozšíření prodejní sítě.